TÜV SÜD bestätigt: unverändert hohe Zufriedenheit in der Stadtwerke-Kundschaft

„Kundenzufriedenheit zählt zu unserem wertvollsten Kapital“, betont Martina Butz, Geschäftsführerin der Stadtwerke Hanau. Daher lasse das städtische Energiedienstleistungsunternehmen regelmäßig das Stimmungsbild durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut messen. Die Ergebnisse dieser Befragung bilden die Grundlage für die jüngste Zertifizierung durch die TÜV SÜD Management Service GmbH. Hier haben die Stadtwerke zum zweiten Mal im Bereich Kundenzufriedenheit im Service mit der Gesamtnote „Gut“ abgeschnitten; diese Zertifizierung gilt bis Dezember 2021. Das freut Butz, gleichzeitig sieht sie darin „eine Auszeichnung für unsere Beschäftigten und ihren täglichen Service für die Kunden“.

Erreichbarkeit und Informationsgehalt werden besonders geschätzt

444 Kundinnen und Kunden der Stadtwerke in Privathaushalten nahmen an der computergestützten telefonischen Befragung teil. Drei Viertel davon äußerten ihre Gesamtzufriedenheit, 85 Prozent würden die Stadtwerke weiterempfehlen.

Für die TÜV-Zertifizierung wurde ein Schwellenwert von 2,20 für die einzelnen Bewertungskriterien zugrunde gelegt. Das bedeutet, um die Zertifizierung zu erhalten müssen mindestens 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale mit der Note 2,20 bewertet worden sein. Bei der aktuellen Erhebung traf das sogar auf 89 Prozent zu. Dazu gehörte die Zuverlässigkeit der Versorgung und die Lösung der Anliegen ebenso wie die Beratungsqualität und die Vielfalt der Beratungsangebote. Die Bewertungen für den Kundenservice waren sehr positiv, sowohl persönlich im Kundenzentrum im Forum Hanau, als auch telefonisch und schriftlich per E-Mail und Brief. Hier konnten die Stadtwerke mit Bestnoten für Erreichbarkeit, Freundlichkeit, Kompetenz, Wertschätzung und der Einhaltung von Zusagen punkten.

Für „sehr erfreulich“ hält Geschäftsführerin Butz den höchsten Zufriedenheitsgrad bei den jüngsten Kundinnen und Kunden bis 25 Jahre und bei den 46- bis 65-Jährigen, welche die größte Gruppe der Befragten bildeten. Darüber hinaus habe sich abermals bestätigt, dass 92 Prozent der Befragten die Ortsnähe der Stadtwerke schätzen und 82 Prozent die regionale Verankerung. Ähnlich hoch sei die Quote bei der Frage nach Vertrauen, Fairness, Respekt, gutem Ruf, Kompetenz, Kundenorientierung und Umweltbewusstsein. Zudem seien Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungswert im Vergleich zur vorherigen Befragung 2017 unverändert hoch geblieben. „Das ist eine Bestätigung unseres hohen Qualitätsanspruchs, den wir unseren Kunden hier vor Ort bieten und mit dem wir überzeugen können“, meint Butz abschließend.