TÜV SÜD bestätigt: unverändert hohe Zufriedenheit in der Stadtwerke-Kundschaft

„Eine hohe Kundenzufriedenheit gehört zu unserem wertvollsten Kapital. Dass wir diese während der schwierigen Pandemiezeiten sogar noch leicht verbessern konnten, ist ein großartiges Ergebnis“, betont Martina Butz, Geschäftsführerin der Stadtwerke Hanau. Sie bezieht sich damit auf die Ergebnisse des jüngsten Kundenbarometers. Das städtische Energiedienstleistungsunternehmen lässt im Zwei-Jahres-Rhythmus das Stimmungsbild durch ein unabhängiges Marktforschungsinstitut messen. Die Ergebnisse dieser Befragung bilden die Grundlage für die jüngste Zertifizierung durch die TÜV SÜD Management Service GmbH.

Bei der Befragung haben die Stadtwerke zum dritten Mal in Folge im Bereich Kundenzufriedenheit im Service mit der Gesamtnote „Gut“ abgeschnitten; diese Zertifizierung gilt bis Dezember 2023. Dass die Kunden „uns über Jahre hinweg ein derart tadelloses Zeugnis ausstellen“ freut Butz. Gleichzeitig sieht sie darin „eine Auszeichnung für unsere Beschäftigten und ihren täglichen Service für die Kunden“, denn der Einfluss der guten Beratung trage entscheidend zur „hohen Kundenloyalität“ bei.

Hohe Kundenorientierung und kompetenter Auftritt

444 Strom- und Erdgas-Kundinnen und -Kunden der Stadtwerke in Privathaushalten nahmen an der computergestützten telefonischen Befragung teil.

Den wichtigsten Anteil am positiven Kundenurteil hatten neben der Beratungsqualität der Stadtwerke auch die Angebotsbreite, Rechnungsstellung und Kompetenz. Dabei sticht besonders die Gesamtzufriedenheit mit Note 1,92 heraus, welche für den Rundumversorger vergeben wurde. Kunden empfanden die Freundlichkeit (1,73) und Wertschätzung (1,82) des Kundenservice als besonders gut. Eine sehr hohe Zufriedenheit mit der Note 1,5 erreichten die Stadtwerke bei der Frage nach Versorgungssicherheit. Sehr zufrieden (1,89) sind die Kunden auch mit der zentralen Lage des Kundenzentrums.

Für die TÜV-Zertifizierung wurde ein Schwellenwert von 2,20 für die einzelnen Bewertungskriterien zugrunde gelegt. Das bedeutet, um die Zertifizierung zu erhalten müssen mindestens 70 Prozent der abgefragten Leistungsmerkmale mit der Note 2,20 bewertet worden sein. Bei der aktuellen Erhebung traf das sogar auf 85 Prozent zu.

Als „sehr erfreulich“ empfindet Geschäftsführerin Butz, dass die Befragten neben der Kundenorientierung auch die regionale Verankerung und das Umweltbewusstsein der Stadtwerke schätzen. Zudem seien Gesamtzufriedenheit und Weiterempfehlungswert im Vergleich zur vorherigen Befragung 2019 unverändert hoch geblieben. „Das ist eine Bestätigung unseres hohen Qualitätsanspruchs, den wir unseren Kunden hier vor Ort bieten und mit dem wir überzeugen können“, meint Butz abschließend.